3月2日-3日，中国须眉篮球行状联赛(以下简称“CBA联赛”)2023-2024赛季全明星周末在厦门拉开帷幕。行为CBA联赛官方主赞成商中国东说念主寿保障(集团)公司中枢成员的中国东说念主寿保障股份有限公司(以下简称“中国东说念主寿寿险公司”)在厦门同步举办新闻发布会，向外界发布“国寿好工作”，进一步展示该公司坚捏“以东说念主民为中心”发展念念想，构建种种化专科性金融工作体系，高度关注保障损失者亲自体验和正当权利，用心全意看守东说念主民好意思好生活的企业公民形象。

　　2024年，中国东说念主寿迎来建司75周年。该公司长期把工作“国之大者”放在心上，深耕行业、修皆内功，捏续打造运营工作中枢竞争力，铸就东说念主民大众防守风险的坚实“护城河”，成为平庸客户身边贴心、平和的保障工作商。

　　图：“国寿好工作”发布典礼

　　深耕运营体系 精进八大上风

　　把“简捷 品性 平和”好工作送到客户心坎上

　　中国东说念主寿寿险公司刚烈不移贯彻落实党中央紧要决策部署，长期践行“以东说念主民为中心”的发展念念想，把得志东说念主民日益增长的对好意思好生活的需求行为起点和落脚点，戮力于为5亿多客户打造“简捷、品性、平和”的国寿好工作，让客户畅享如沐春风般的体验。

　　中国东说念主寿寿险公司捏续鼓舞运营六大变革，好意思满了公司运营工作智力迭代升级、自我卓越。经管神态变革，通过工作、功课、管控的职责不竭分层、分域调度，运营组织体系领域愈加光显，职责愈加明确，管控愈加有劲，面前酿成了“分娩、工作、限度”三位一体组织新款式；业务模范变革，从1998年运行制定初版《寿险实务》，当今已酿成涵盖宇宙调理实务到历程体验评价，责任事项指点到岗亭指南指点，再到岗亭东说念主力配置纪律等一系列纪律模范新体系；功课神态变革，从县级漫衍功课，到市级汇注、省级汇注功课，再到宇宙分享功课，2023年好意思满了功课资源集约分享，宇宙一盘棋的智能集约分娩新时局；工作神态变革，从传统、单一的柜面工作为主发展到线上+线下多触点工作，插足了多元化、连结化、接续化的工作多触点触达新阶段；系统变革，运营各方法从手工到好意思满电子化、线上化、智能化，业务、IT深度交融建成公司“新一代”系统，让功课、工作、管控开启了数字化发展新征途；历程变革，2015年自研“3633”历程再造法并成为行业纪律，完成了公司历史上最大限制的历程再造，这场“以客户为中心，以互联网为特征”的历程变革，以及2020年酿成的端到端历程经管体系，为建立公司“新一代”系统和高质地运营工作体系奠定了新基础。

　　连年来，中国东说念主寿寿险公司更是交融策略定力与战术纯真，聚焦六个坚捏，酿成国寿脾性运营经管的底层逻辑。坚捏以客户为中心，戮力于知客户所需，达客户所求；坚捏一张蓝图绘到底，一以贯之建立新“睿运营”模式；坚捏守正更动，变革模式、交融科技、交融销售，让工作供给更方便、高效、精确；坚捏系统不雅念，合座鼓舞运营经管体系建立，让运营价值更大化发达；坚捏高质地发展，建立三位一体、和谐发展的运营工作体系和高纪律引颈；坚捏用纪律化、专科化神态增强运营工作中枢竞争力。

　　在运筹帷幄理念引颈下，公司确立了运营工作“后果最初、科技驱动、价值跃升、体验一流”的总标的，走出了“模式先进、体系完备、纪律考究、专科深湛、数智驱动”的国寿脾性运营发展之路。构建先进的新“睿运营”模式，捏续丰富“前端多点触达、总部智能集约、全面分享功课”的模式内涵，并不竭落地试验；构筑完备的高质地运营工作体系，以“简捷、精确、考究、经济、种种”为特征，好意思满“分娩、工作、限度”三位一体、和谐发展；创建调理考究的功课和工作纪律，好意思满纪律从散到统，从有到优，并牵头参与多项国度、行业纪律的制定，积极发达行业“头雁”的引颈作用；打造一流的专科军队和智力，培养一支智力过硬、派头过硬的专科化军队，捏续用专科智力赋能主业；深耕科技驱动的数智运营，捏续栽植功课、工作、管控数智化水平。

　　已往几年里，中国东说念主寿寿险公司好意思满了从省级汇注到宇宙集约分享的大跨越，保全、核保、理赔三大分娩领域完成宇宙分享功课，好意思满了从省内功课小轮回到宇宙功课大轮回的改动。好意思满了数智化水平的大幅跃升，2023年底寿险APP用户数是五年前的2.3倍。主要业务领域线上化率较五年前栽植约20个百分点。比拟五年前，理赔智能审核率栽植约50个百分点，核保东说念主责任业占比裁汰10个百分点。连年来，逐渐达到了工作体验行业最初水平，自2021年起公司工作质地监管评价踏真实行业第一梯队，理赔时效、获赔率、了案率等想法均处于行业前哨，第三方拜谒客户好评度连气儿四年保捏高位。好意思满了损失者权利保护从聚焦投诉到全面体系化运作，从无到有建立健全消保组织架构、轨制体系和运行机制，酿成“全员参与、全面障翳、全链条经管”的大消保款式。2023年公司监管转送投诉总量行业占比较2017年下落近16个百分点。

　　“国寿好工作”是一种什么样的体验？跟着保障更平庸久了地工作民生国计，客户对保障工作体验也提议了更高条目。中国东说念主寿寿险公司在客户工作上深耕细作，不竭迭代，捏续延长工作的内涵外延，尽心打造“简捷品性平和”的国寿好工作品牌。“简捷”是一步即达、举手投足，让客户更定心；“品性”是专科领航、匠心所至，让客户更自尊；“平和”是柔顺备至、解你所难，让客户更闲隙。公司经过多年深耕，融成八大中枢上风，卓越客户期待，成就行业标杆。

　　上风一：工作渠说念广。从第一个柜面、第一通电话运行，中国东说念主寿寿险公司逐渐打造了“线上一键直达、线下就在身边”的轮廓化工作体系，涵盖寿险APP、95519客户工作专线、柜面工作网点、官方微信公众号等13个工作渠说念，让客户随处随时享受快捷工作。2500余家柜面工作网点遍布宇宙，终局2023年12月底，超450家客户体验中心好意思满形象焕颜升级；95519客户齐集中心已19年蝉联中国最好客户齐集中心；寿险APP行为轮廓性客户工作前端，得志互联网时间客户线上办、自助办的工作诉求，注册用户数近1.5亿东说念主。

　　上风二：线上工作全。从客户需求启航，中国东说念主寿寿险公司打造了线上工作平台寿险APP。业务办理无需临柜，保单工作一步到位，绝大部分的工作诉求均可通过APP线上办理。寿险APP月平均使用近1000万东说念主次，客户好评度终年位居行业高位，更得回了保障行业首款国度级出动互联网应用纪律安全认证，切实保护客户资金和信息安全。

　　上风三：智能工作强。随便鼓舞功课、工作、管控的数字化、智能化建立，如建立先进核保核赔智能模子，核保智能审核率近95%，理赔智能化率超70%；欺诈智能决策、常识图谱、东说念主工智能等本领，打造“能看懂”“能决策”“能相通”的“数字核保员”，荣获2023年度InsurDigital数字保障峰会“最好保障更动奖”；通过OCR、智能影像分拣、智能图谱等本领，冲破理赔初审高度依赖东说念主工的功课定式，好意思满全历程无东说念主工理赔功课。数字东说念主主播“小暖”，已应用到资讯播报、工作科普、产物发布等场景，大大提高短视频本色分娩后果。

　　上风四：工作体验好。客户的切实体验和感受是优化工作的终极追求，2023年第三方客户拜谒终局娇傲，神秘顾客平台中国东说念主寿寿险公司客户好评度保捏高位。优质的工作质地不仅打动客户，亦受到监管招供，2022年，原银保监会显露的工作质地指数评价、损失者权利保护监管评价中，中国东说念主寿寿险公司均位居寿险行业前哨。

　　上风五：升值工作亮。工作领域不竭拓展，中国东说念主寿寿险公司打造以“V客生活”为基础的工作生态圈，栽植工作种种性。“国寿客户节”从“线下回馈季”升级为亿万客户的“线上线下狂欢节”，已往五年参与东说念主次年均增长13%。面向少年儿童的亲子轮廓好意思育生态工作技俩“国寿小画家”也已得手举办13届，为千万小画家植下艺术逸想。同期，公司还每年举办面向解析爱好者的700健行、面向女性客户的悦己生活、面向中老年客群的免疫力栽植健康讲座等脾性主题活动。为VIP客户提供“闲隙送”“贴心回”“全球救济”等更多“一站式”的尊贵工作采取，得志了客户各异化的工作诉求。

服务行业：地产/物业管理、通讯IT行业、金融保险、医疗卫生、快消品行业、汽车行业、家电家居、交通旅游、零售餐饮、公共服务业等

1、了解服务过程的真实状况，并对酒店软硬件的每个环节进行客观评价，发现其中存在的问题，并加以改进，达到提升酒店服务质量的目标；

　　上风六：理赔工作优。理赔工作是客户对保障最关注的感知触点之一。中国东说念主寿寿险公司捏续打造快捷、平和理赔工作，2023年合座理赔时效仅0.38天，获赔率高达99.7%，位居行业前哨。2023年，赔付件数达2213万件，赔付金额599亿元，理赔限制位居行业前哨。

　　栽植客户工作体验的路上莫得至极，为了反映客户诉求、科罚客户痛点，中国东说念主寿寿险公司耐久坚捏理赔脾性工作吐旧容新，捏续变革理赔功课模式，不竭刷新理赔的内涵与温度。理赔直付聚焦医疗+保障+互联网场景，将医疗数据与理赔工作深度交融，为客户提供赔案快速处理、保障金快速给付的理赔直付模式，部分地区还好意思满了一站式结算，出院秒赔。终局2023年底，理赔直付累计工作客户超2950万东说念主次。电子发票理赔工作通过与第三方工作平台交互，好意思满了客户脱险请示、协助客户报案、电子发票识别、数据自动录入、案件智能处理的理赔工作新模式，大大简化理赔工作历程，自上线以来已累计工作客户超640万东说念主次。初次罹患工作范围内疾病且脱险日历在保障契约收效满两年后的客户可享受“紧要疾病一日赔”工作， 2023年工作客户超24万东说念主次。公司还推出特定东说念主员预支、突发事件预支和入院预支三大预支场景的工作，2023年理赔预支赔案量近2.8万件，受到了客户的平庸好评。

　　上风七：适老工作暖。尽心呵护每一位父老，为“慢下来”的他们开设绿色通说念，在线上线下多渠说念提供适老化工作。寿险APP推出尊老模式，是行业首个得回无禁止标识的出动应用；95519客户工作专线为老年客群提供“父老一键接入东说念主工”专属工作；柜面推出敬老系列工作，在宇宙柜面网点提供尊老柔顺工作。从少许一滴作念起，把对父老的敬与爱融入每个渠说念、每份工作。

　　上风八：损失者权利保护实。建周至员参与、全面障翳、全链条经管的“大消保”责任款式，把损失者权利保护融入公司治理与运筹帷幄经管各方法。强化消保线上化管贤人力，行业首创数智消保平台，好意思满数据动态分析、想法实时监控、潜在风险智能预警。消保培训障翳全体职工与销售军队，累计参训173.27万东说念主次。消保评释宣传酿成常态化、立体化态势，2023年触达东说念主次数同比增长64.6%。

　　产物供给端纠正行动不竭 更动不竭

　　多元产物体系得志客户种种性保障保障需求

　　产物是企业立身之本。复盘中国东说念主寿寿险公司多元化产物体系打造之路，发展头绪相等光显，以客户为中心，坚捏保障姓保、保障为民，产物研发与供给融入经济社会逾越、客户需求变化等多个方面。以商场需求行为起点和落脚点，奋力答好保障力量看守东说念主民好意思好生活的主责答卷。

　　迈入新世纪，跟着国民经济发展和住户收入水平不竭栽植，新的保障保障需求不竭萌发，分成型、全能型、投资连结型等新式东说念主身保障产物运行受到喜爱，银行代理等新兴渠说念逐渐败露。2000年前后，中国东说念主寿寿险公司率先推出行业首批分成型东说念主身保障产物，即在为客户提供糊口类保障金以及身死、高残等保障的同期，字据分成业务运筹帷幄情况分享保单红利。陪伴损失者对健康保障的关注过活益栽植，该公司把保障东说念主民大众生命健康行为发展要点，推出耐久紧要疾病保障、定额给付型耐久医疗保障、耐久照拂保障等健康保障产物，个险渠说念产物体系进一步丰富。银保渠说念不绝推出了形态丰富、职守各异的毕生寿险、疾病保障、医疗保障、偶而保障类两全保障等产物，同期不竭丰富年金保障、两全保障等产物供给，产物形态、交费神态等方面日趋多元。团体产物研发方面，酿成了对特定团体职工、学生儿童等特定群体障翳逝世保障、偶而伤害保障、疾病保障、医疗用度保障等多项保障保障职守的短期险产物体系。

　　在东说念主身保障产物费率政策纠正的大配景下，商场上不同形态、职守、期限的产物日趋多元。中国东说念主寿寿险公司戮力栽植保障保障障翳的广度和深度，以紧要疾病保障为中枢、专项疾病保障为突破的疾病保障产物线供给量赶快增长，紧要疾病保障产物组合、高额偶而伤害保障类产物接踵推出。为得志客户资金盘算的产物工作需求，公司不竭强化年金保障、两全保障产物供给，进一步丰富针对客户养老保障需求的养老年金保障。积极履行企业职守，久了参与多条理社会保障体系建立，积极参与了城乡住户大病保障、税收优惠型健康保障、耐久照拂保障、税收递延型养老保障等产物的开荒，在民生保障领域发达风险保障职能。

　　跟着健康保障、年金保障、东说念主寿保障、偶而伤害保障等产物线基础建立的逐渐完善，中国东说念主寿寿险公司各产物线升级换代和体系完善全面铺开。个东说念主待业金业务塌实起步，普惠保障、新业态新市民产物、乡村振兴产物、重点区域产物捏续丰富，从健康保障、偶而保障到身死保障、资金盘算类的全生命周期产物供给日益完善。产物工作不竭升级，承保东说念主员范围逐渐拓宽，新兴渠说念、新业态东说念主群的专属产物配置也愈加全面。

　　健康养须生态工程培育发展新动能

　　得志大众待业金融与工作需求

　　行为“产物+工作”供给的商场“头雁”，中国东说念主寿寿险公司聚焦“优生态”，从保障主业启航，栽植大健康、大养须生态交融智力和平台影响力，打造“产物-工作-支付”闭环，推动公司由风险抵偿向风险全链条经管改动。

　　中国东说念主寿与30多家地方政府、60多家大型企业建立了策略配合相关，大健康大养老基金策略性布局健康养老赛说念龙头企业50多个，为打造养须生态提供专科、宏大的资源保障，快速买通医养产业高卑劣，得回所需的工作资源，为客户提供障翳保障、医疗、健康、养老的轮廓性科罚决议。

　　构建以“城心”机构养老为主，现存城郊机构养老、居家养老和社区养老为辅的“保障+养老”工作供给模式。当今，中国东说念主寿寿险公司的健康养须生态工程正深化落地实行，新动能培育插足新阶段。公司依然启动布局的养老技俩有14个，障翳13个城市。自2023年公司养须生态策略明确后，养老技俩鼓舞速率加速，新增7个机构养老技俩，并在5家城市开展居家养老工作的试点活动。到“十四五”末，该公司筹划在宇宙约30个城市酿成养老工作供给智力，远期将字据商场和客户需求变化滚动式调度养老技俩城市盘算布局。

　　依托宏大的轮廓金融实力与耐久策略配结伙伴，中国东说念主寿寿险公司竭力打造多条理、全场所、全生命周期、全产业链条式的产业布局，好意思满“保障+养老”风险经管闭环，得志客户全生命周期待业金融与养老工作需求，为得志东说念主民养老、享老需求孝敬力量。

　　将来，中国东说念主寿寿险公司将长期坚捏“以东说念主民为中心”的发展念念想，不竭强化新时间的中枢竞争力，夯实基本功，捏续增强产物工作供给智力，打出“组合拳”，将买通“保障+养老”闭环行为新的“增长极”，以多元化产物供给、专科化工作体验与轮廓化生态布局，得志东说念主民大众对好意思好生活的向往，以保障力量不竭增强东说念主民的得回感、幸福感和安全感。

武汉银行神秘顾客公司